米莫集成灶巧妙化解集成灶门店导购与顾客之间的冰带-【资讯】

米莫资讯：我们集成灶的门店导购一定都会有这些感受，顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被门店导购缠住不放;所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。其实欲擒故纵才是集成灶门店导购最好的销售方式，最后的时刻在抓住顾客的购买欲望，破解顾客与导购之间的“冰带”。 一、 迎宾的错误状态，让顾客产生距离感前不久，小编去了一些门店了解，导购们有的在上网;有的在打牌;有的吹牛聊天......很用心，很投入忙着自己的事情，客户在店里转了一圈，快要走了，才随口说了一句“你自己先看看啊!”当然客户也就随口应付一句“我先随便看看”，于是，便扬长而去。所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。二、 接近顾客的时机不佳我问了一些导购员们“顾客一进店就立即接待吗?”70%的导购给出的都是肯定的答案。我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢?”汇总下来大概有这几种：“先生，需要我帮忙吗?”“小姐，请问您需要什么样的产品?”“先生，请问您需要什么价位的?”“先生，您先随便看看，有需要随时喊我!”我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答?答案往往是“我先随便看看!”或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝;但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。那么，正确的时机是什么样子的呢?我们又该如何把握呢?一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是：主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品。第二类是：沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。主动型顾客相对来说较好接待。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的?”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。三、 给顾客的压力太大：何谓压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是摆脱不舒服!现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当， 让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”!所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢?或者说把这种压力减少到最小?第一， 不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离;不要阻挡顾客前行的通道(但是一定要适当的堵住他离开的路)，要管住自己的脚，努力不要给顾客制造任何障碍。第二， 要说对话，管好自己的嘴巴。观察客户眼神和举止，主动提问，接近顾客。四、 沉默型顾客和购买习惯的障碍是的，以上几点只能规避“冰带”的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说“随便看看”，或者一直沉默，我们又该怎么处理?要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么!这时，就要进行第二次“破冰” 先来看看我们平时都是怎么应对的吧：应对错误1“没关系，您先随便看看!”应对错误2“好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我!”应对错误3“........”(无语)前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，是属于快速败下阵来的自然性销售行为，自己主动放弃;而至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。正确的应对策略是：第一，不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。

其实，还没有结束。导购问“尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办?”这里有一套应对方案：首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害;要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走;也不能显得自己很没趣，很尴尬。 此时你可以这样说，“没关系，先生!您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我!”记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰”，当然，第三次“破冰”的时候，如果你前面还没有给顾客倒水，那就要献上你的“好茶”喽!并且，针对这种难以应对的顾客，要的是更好的茶，最好是一杯热咖啡，或者一杯冷饮，一杯花茶，用以撬开顾客的嘴巴。毕竟中国有句古话“吃人的嘴软，拿人的手短”，我们不是在诱利顾客，但却可以拉近你同他们的距离，最终来顺利实现第三次“破冰”。

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